6 tipů pro jednání s nespokojenými klienty

Nejspíš každý z nás aspoň jednou za život zažije situaci, kdy někdo není spokojen s jeho prací. A protože focení je umění, na které má každý svůj individuální pohled, můžete se do této situace dostat snadněji, než byste čekali. Co ale dělat, když už vám nějaká taková zpráva přistane v mailu? Určitě zachovejte klid a čtěte dále. 

Nereagujte hned s počátečními emocemi

Jakákoliv akce nespokojeného klienta by určitě neměla vyvolat vaši okamžitou reakci. Přemýšlejte. V duchu si klidně přehrajte několik dialogů, při kterých ho pošlete kamkoliv chcete, ale opravdovou odpověď sepište až za několik hodin nebo klidně až další den. 

Ať už byste pod vlivem emocí napsali něco nehezkého, nebo naopak na sebe vzali plnou vinu a nabídli 100% kompenzaci, obojí je špatně. Nechte si dostatek času na srovnání faktů, projděte si znovu klientovo zadání a vaši práci. Přesně teď je ten moment, kdy budete rádi za fotografickou smlouvu, o které jsme psali v článku Co by měla obsahovat smlouva s klientem? – Fotka jako řemeslo (fotkajakoremeslo.cz)

Těžší je, pokud vám klient zavolá. I tak se snažte zachovat klid a každou odpověď si promyslete. Klidně navrhněte, že si vše znovu projdete a pak se k problému vyjádříte, tím získáte čas, ale nepřiznáte vinu.

Odpověď neodkládejte až příliš

Najděte si zlatý střed mezi tím, kdy zvládnete reagovat s chladnou hlavou, a kdy už musí klient čekat na odpověď až příliš dlouho. První bod článku určitě nebyl myšlen tak, že má klient získat pocit, že se problému vyhýbáte, to by vzniklou situaci vyhrotilo ještě více. 

Pokud vás klient takto kontaktuje veřejně na sociálních sítích, stručně mu odpovězte, že jste se mu ozvali do soukromé zprávy, a to také udělejte. To poslední, co chcete, je bavit ostatní sledující vaší veřejnou diskuzí, nebo naopak vypadat, že jste tuto kritiku úplně ignorovali, pokud byste klienta kontaktovali soukromě rovnou. Obojí by vám mohlo citelně poškodit jméno. 

Koneckonců je i ve vašem zájmu se nespokojeného klienta „zbavit“ co nejdříve nebo ideálně ho přeměnit na spokojeného. 

Snažte se vyhnout konfliktu dříve, než k němu dojde

Nemusíte mít křišťálovou kouli, abyste mohli občas něco předvídat, stačí k tomu komunikace s klienty a sebekritické myšlení. Například se zamyslete nad tím, jestli je vaše cenové rozpětí dostatečně transparentní a zda díky tomu může klient počítat s cenou již předem. Radost z krásných fotek totiž snadno může zkazit faktura na trojnásobnou částku, než kterou klient očekával. Nebojte se předem mluvit o přáních klienta, vašich možnostech a penězích. Nikdo z nás neumí všechno, ale ani nikdo z nás nepracuje zadarmo. 

Kromě ceny si s klientem vyjasněte i to, že „dodatečné úpravy zahrnuté v ceně“ neznamená „nekonečné úpravy v Photoshopu tak, aby na fotce vypadal jako o deset let mladší modelka“. I tento bod by měl být jasně vidět na vašich webových stránkách a znovu projednaný ve smlouvě. Jak správně komunikovat s klienty také řešíme ve skupině na Facebooku Fotka jako řemeslo nebo v našem online kurzu marketingu pro fotografy.

Rozhodně doporučujeme věnovat zvláštní sekci jak na webu, tak i ve smlouvě, otázce, jaká je cena a co je v ní zahrnuto. Pokud si nejste jistí, jak na to, koukněte na náš předchozí článek Na co se zeptat klienta při naceňování focení? – Fotka jako řemeslo (fotkajakoremeslo.cz).

Mějte pochopení

Nejspíš každý z nás zažil pocit, kdy se dívá na svoji fotografii a i když ho všichni přesvědčují, jak na ní vypadá skvěle, on sám se na ní tak nevidí. Přesně proto je potřeba si uvědomit, že i vaši klienti mohou mít problém s jakoukoliv částí sebe sama a nechtějí ji zdůrazňovat. I toto téma byste měli se svým klientem probrat předem a podle toho s ním i pracovat. Umění správné komunikace mezi fotografem a klientem je nedílnou součástí vzdělávání fotografů.

To však neznamená jakýkoliv nedostatek ignorovat. Pokud se o tom klient nezmíní sám od sebe, je vhodné na toto téma zavést řeč sám. Samozřejmě taktně a citlivě vedenou diskuzi klienti ocení, zdůrazníte tím i vaši snahu odvést pro ně co nejlepší práci, pozor jen, abyste klienta neurazili ještě dříve, než vůbec začnete s focením. 

Jestli i přes vaši veškerou snahu je klient nespokojený, rozdělte jeho kritiku na body a postupně s ním projděte, co chtěl, co jste mu slíbili a co nakonec dodali.  Díky tomu si navzájem lépe porozumíte. 

Poučte se ze svých chyb a pokračujte

Přestože dáte do své práce maximum a i tak se to někomu nelíbí, nenechte se tím úplně položit. Paradoxem je, že všichni se více učíme z chyb než z úspěchů, takže to tak berte. I když kritika zabolí, vnímejte ji jako další krok ke zdokonalení. Přeci jen tak dostanete další bod na seznam „nebezpečných“ věcí, na které si máte dát pozor, což vám pomůže podobnou chybu nezopakovat znovu. 

Myslete dlouhodobě 

Každý začátek je těžký a vysněný cíl vypadá nedosažitelně. Jenže takhle začínal každý dnes úspěšný umělec nebo podnikatel. Pokud se focením chcete živit, jste obojí, jelikož vaše umění je zároveň vaše firma, a budování firmy se neobejde bez občasných finančních ztrát. Při jednání s každým klientem myslete na to, že vaše jednání má vliv i na vaši budoucnost a budování jména fotografa, kde se klientské zkušenosti budou více a více kumulovat. Někdy prostě budete muset přijmout malou finanční ztrátu, abyste vyhráli boj s (ne)spokojeným klientem, což vám však v budoucnu může pomoci minimálně dobrou referencí. Bohužel většina lidí mnohem více mluví o svých špatných zkušenostech než o těch dobrých. 

To ale neznamená, že byste si měli nechat vše líbit a před každým sklopit uši. Vystupujte sebevědomě a zároveň lidsky, zkuste si sami sebe představit v roli klienta. 

Nároční klienti se najdou v každém podnikání. Nedívejte se na ně jako na problém, ale jako na výzvu, která posune vaše podnikání dále a díky které se dostanete na cestu k úspěchu. 

Nejlepší by bylo, kdyby každý po přečtení tohoto článku ho už nikdy nepotřeboval číst znovu. Realita je ale vždy jinde, na nespokojeného klienta jistě narazí každý a pak už jen záleží na vás, jak se s touto situací vypořádáte. My vám můžeme popřát jen abyste si zachovali chladnou hlavu, pevné nervy a spor vyřešili k oboustranné spokojenosti.